Analisis Dampak Total Quality Management dan Respon Emosional Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penerapan manajemen kualitas yang efektif merupakan faktor kunci dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, terutama di sektor restoran tradisional yang memiliki karakteristik unik dan beragam. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap respons emosional dan kepuasan pelanggan di kawasan Danau Toba, yang dikenal dengan kekayaan budaya dan kuliner lokalnya. Meskipun banyak studi sebelumnya telah membahas TQM, masih terdapat kekurangan dalam pemahaman mengenai dampaknya dalam konteks budaya tertentu. Dengan menggunakan sampel sebanyak 150 orang pelanggan, penelitian ini menerapkan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menganalisis hubungan antara TQM, respons emosional, dan kepuasan pelanggan secara lebih mendalam. Hasil analisis menunjukkan bahwa penerapan TQM secara signifikan meningkatkan respons emosional pelanggan, yang selanjutnya berdampak positif terhadap tingkat kepuasan mereka. Temuan ini mengindikasikan bahwa TQM tidak hanya berkontribusi pada pengalaman emosional yang positif tetapi juga memiliki dampak langsung yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini memberikan wawasan penting bagi pemilik restoran tradisional dalam mengimplementasikan strategi manajemen kualitas yang efektif, yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendukung keberlanjutan bisnis. Dengan demikian, penelitian ini memperkaya literatur mengenai hubungan antara TQM dan kepuasan pelanggan dalam konteks budaya lokal, serta membuka peluang untuk penelitian lebih lanjut di sektor layanan.